O Reclame Aqui não responde automaticamente pelo teor de reclamações legítimas de consumidores postadas em seu site, ainda que negativas, devendo prevalecer a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação

Imagine a seguinte situação hipotética:

A Alfa é uma empresa que presta serviços de consultoria contábil.

A empresa descobriu que tinha um perfil no Reclame Aqui e alegou que nunca autorizou essa inclusão.

Alguns clientes da Alfa publicaram no site reclamações negativas sobre os serviços que haviam contratado com ela.

Para a Alfa, aquelas reclamações eram caluniosas e ofensivas, atingiam a sua imagem e violavam os próprios termos de uso do site.

A Alfa ajuizou, então, ação de obrigação de fazer contra o Reclame Aqui. Pediu que o site deixasse de exibir publicamente as reclamações que ela considerava ofensivas e que excluísse o seu perfil da plataforma.

O juiz julgou improcedentes os pedidos, e o Tribunal de Justiça manteve a sentença.

Ainda inconformada, a empresa recorreu ao STJ.

O STJ determinou que o Reclame Aqui retirasse as reclamações e excluísse a Alfa do site?

NÃO.

O STJ manteve a improcedência dos pedidos.

O Reclame Aqui não responde automaticamente pelas reclamações legítimas que os consumidores publicam no site, ainda que negativas, porque, nesses casos, devem prevalecer a liberdade de expressão e os direitos de crítica e de informação.

Que tipo de serviço o Reclame Aqui presta, para o Marco Civil da Internet?

Provedor de aplicação de internet.

Em palavras mais simples, provedor de aplicação de internet é quem oferece algum serviço que as pessoas usam por meio da internet.

O Reclame Aqui se encaixa nessa categoria. O site mantém uma plataforma em que terceiros publicam reclamações, avaliações e respostas sobre fornecedores e prestadores de serviço. Qualquer consumidor pode pesquisar ali uma empresa e ler as opiniões de outros clientes. Por oferecer essa funcionalidade na rede, o Reclame Aqui é um provedor de aplicação de internet.

Mas o site não se limita a hospedar, de forma passiva, o que os usuários escrevem. Ele organiza as reclamações e as interações entre consumidores e cria perfis das empresas, como aquele em que ficavam reunidas as reclamações contra a Alfa. Também monta um ranking das empresas que mais resolvem problemas e abre espaço para que elas respondam.

Além disso, o site faz moderação. Isso significa que ele controla o conteúdo segundo as suas políticas internas, inclusive com filtros automáticos que retiram termos ofensivos.

Os termos de uso da plataforma proíbem que as reclamações tragam dados pessoais ou imputem crimes diretamente, e admitem a moderação a pedido da empresa reclamada.

Diante desse quadro, o STJ reconheceu que o Reclame Aqui, embora seja provedor de aplicação, pode em alguns casos atuar também como produtor de conteúdo, porque trata, classifica, edita, modera e ranqueia as informações que os consumidores inserem. Por isso, nem sempre pode ser visto como um “mural neutro”, isto é, um espaço que apenas exibe o que os usuários escrevem, sem interferir no conteúdo.

Qual é a importância de saber se o site é ou não um mural neutro? É que a responsabilidade do provedor de aplicação pelo conteúdo produzido por terceiros deve considerar o modelo de negócio que ele desenvolve. Ou seja, importa o que a plataforma faz com aquilo que os usuários publicam.

Ainda assim, a regra aplicável continua sendo a do art. 19 do Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), o MCI:

Para o STJ, o provedor responde pelo ato de terceiro de forma subjetiva e subsidiária, e apenas quando, depois de receber ordem judicial específica, deixa de tornar indisponível o conteúdo impugnado. Isso significa que o provedor só responde pelo que outra pessoa publicou se tiver culpa (responsabilidade subjetiva) e em segundo plano, depois de quem publicou (responsabilidade subsidiária).

O Reclame Aqui deve conferir, antes de publicar, se cada reclamação é verdadeira?

NÃO.

O Reclame Aqui não tem o dever de controlar previamente as reclamações, sob pena de censura prévia.

Não existe dever legal de controle prévio do que os consumidores publicam no site. Em palavras mais simples, o Reclame Aqui não precisa examinar cada reclamação antes de colocá-la no ar para saber se o que o consumidor conta é verdade.

Por que não impor essa checagem ao site? Porque obrigar o Reclame Aqui a conferir antes a veracidade de cada reclamação poderia levar à censura prévia, isto é, ao bloqueio da manifestação antes mesmo de ela chegar ao público. Além disso, a exigência tornaria inviável o próprio serviço e enfraqueceria a finalidade da plataforma, que é justamente permitir que consumidores troquem informações sobre fornecedores e prestadores de serviço.

No caso concreto, o conteúdo vinha de terceiros, consumidores que reclamavam de negócios feitos com a Alfa. Ao publicar essas reclamações, eles exerciam regularmente a liberdade de expressão e os direitos de crítica e de informação.

Também não havia notícia de que a Alfa tivesse pedido ao site a exclusão do conteúdo antes de ajuizar a ação, nem de que tivesse tentado resolver o problema fora do Judiciário, pelo caminho que os termos de uso da plataforma preveem. E a empresa ainda podia se defender no próprio site, respondendo às reclamações.

Em suma: